พฤติกรรมของลูกค้าที่มีผลต่อการใช้บริการธุรกรรมการเงินของธนาคาร : กรณีศึกษา ธนาคารออมสิน สาขาในอำเภอลำลูกกา จังหวัดปทุมธานี

Abstract

การศึกษาเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ และพฤติกรรมของลูกค้าที่มีผลต่อการใช้บริการธุรกรรมการเงิน กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาคือผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน สาขาในอำเภอลำลูกกา จังหวัดปทุมธานี จำนวน 400ตัวอย่างโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ สถิติเชิงพรรณนา ประกอบด้วย ความถี่ร้อยละค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมานประกอบด้วย Independent Samples t-test, One-way ANOVA และ LSD ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ผลการศึกษาพบว่าการใช้บริการธุรกรรมการเงินของทางธนาคาร ด้านความน่าเชื่อถือมั่นคง ด้านความซื่อสัตย์และด้านความเข้าใจ มีระดับความสำคัญอยู่ในระดับมากที่สุด ส่วนด้านการตอบสนอง ด้านการเข้าถึงบริการ ด้านความสุภาพอ่อนโยน และด้านการสื่อสาร มีระดับความสำคัญอยู่ในระดับมาก ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า อาชีพ และรายได้ต่อเดือนที่แตกต่างกันมีผลต่อการใช้บริการธุรกรรมการเงินด้านการสื่อสาร และรายได้ต่อเดือนที่แตกต่างกันมีผลต่อการใช้บริการธุรกรรมการเงินในภาพรวม ส่วนพฤติกรรมของลูกค้า ด้านช่วงเวลาในการใช้บริการที่แตกต่างกันมีผลต่อการใช้บริการธุรกรรมการเงิน ด้านความน่าเชื่อถือมั่นคง และด้านการตอบสนอง

This study aimed to explore demographic factors and customer behaviors that affected the usage of financial transaction service. The sample group was 400 customers of Government Savings Bank, Lam LukKa District Branch, Pathum Thani Province. Questionnaires were used to collect data. Data were analyzed using descriptive statistics including Percentage, Mean, and Standard Deviation; and inferential statistics including Independent Samples t-test, One-way ANOVA, and LSD at the statistical significance level of 0.05. The study results found that the usage of financial transaction service in the aspects of reliability, credibility, and understanding were in the highest level of importance. The aspects of responsiveness, access, courtesy, and communication were in the high level of importance. The hypothesis results found that differences in occupation and monthly income affected the usage of financial transaction service in the aspect of communication. The differences in monthly income affected the usage of financial transaction service in the total aspect. The customer behaviors in the aspect of differences in usage time period affected the usage of financial transaction service in the aspects of reliability and responsiveness.