ปัจจัยที่มีผลต่อลูกค้าในการเลือกใช้บริการสินเชื่อของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อลูกค้าในการเลือกใช้บริการสินเชื่อและศึกษาความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่มีผลต่อลูกค้าในการเลือกใช้บริการสินเชื่อของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย กลุ่มตัวอย่างที่ใช้คือ ลูกค้าที่ได้มาใช้บริการด้านสินเชื่อของธนาคาร กรณีศึกษาเฉพาะสาขาขนาดใหญ่ 2 สาขาในสังกัดเขต 3 คือ สาขาพระนครศรีอยุธยา และสาขานครสวรรค์ จำนวน 320 ราย สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน เปรียบเทียบความแตกต่าง และวิเคราะห์ความสัมพันธ์ด้วยสถิติอ้างอิง One-way ANOVA, LSD (Least Significant Difference) และ ค่าสัมประสิทธิสหสัมพันธ์ของเพียร์สัน (Pearson Product-Moment Correlation) ที่ ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยสิ่งแวดล้อมที่มีผลต่อลูกค้าในการเลือกใช้บริการสินเชื่อ พบว่า ด้านการแข่งขันทางธุรกิจ อยู่ในระดับมากที่สุด รองลงมาเป็นด้านนโยบายรัฐบาล และด้านภาวะเศรษฐกิจ ผลการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยในการตัดสินใจเลือกใช้บริการสินเชื่อ พบว่า ด้านตัวชี้วัดเครดิตของผู้ใช้สินเชื่ออยู่ในระดับมาก และรองลงมาคือ อัตราดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียม เงื่อนไขในการใช้สินเชื่อ กระบวนการใช้สินเชื่อ การให้บริการของพนักงาน ช่องทางในการใช้สินเชื่อ ลักษณะทางกายภาพ และการส่งเสริมการตลาด ซึ่งพบความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติในด้านเงื่อนไขในการใช้สินเชื่อ อัตราดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียม ลักษณะทางกายภาพ การตลาด การให้บริการของพนักงาน และตัวชี้วัดของผู้ใช้สินเชื่อและพบว่าความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยสิ่งแวดล้อมกับการตัดสินใจเลือกใช้บริการสินเชื่อ มีความสัมพันธ์ระดับปานกลางในทิศทางเดียวกัน ส่วนความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่มีผลต่อลูกค้าในการเลือกใช้บริการสินเชื่อ คือ ลดจำนวนเอกสาร ขั้นตอนการขอกู้ ดอกเบี้ย ระยะเวลาพิจารณาสินเชื่อให้น้อยลงและปรับเพิ่มช่องทางการชำระเงิน วงเงินกู้ลูกค้าชั้นดี และแจ้งความคืบหน้าของธนาคารที่เป็นปัจจุบันอย่างสม่ำเสมอ

The purpose of this study was to investigate the factors, as well as opinions and recommendations, affecting customer decision on the usage of loan service of Small and Medium Enterprise Development Bank of Thailand (SME Bank). The samples consisted of 320 participants who were customers using the loan service at two large branches, including Ayutthaya Branch and Nakhonsawan Branch, under regional office 3. Descriptive statistics used for data analysis were mean and standard deviation. Besides, inferential statistics used for comparing differences and analyzing the relationships included One-way ANOVA, Least Significant Difference (LSD), and Pearson Product-Moment Correlation at significance level of 0.05. The results of data analysis regarding the environmental factors affecting customer decision on the usage of loan service showed that the highest level was from the aspect of business competition, followed by the government policy and economic condition, respectively. Moreover, the results regarding the factors affecting the decision on the usage of loan service revealed that the aspect of loan indicator of loan user was at high level, followed by interest rate and fees, the condition of loan usage, process of loan usage, services, channels of loan usage, physical characteristics, and promotion, respectively. The significant differences were found in terms of the condition of loan usage, interest rate and fees, physical characteristics, marketing, services, and loan indicator of loan user. Furthermore, the relationship between the environmental factors and the decision on the usage of loan service was positively related at medium level. In addition, opinions and recommendations affecting customer decision were to reduce the number of documents, loan procedures, interests, and duration of loan consideration, to increase payment channels, loan limit of best customer, and to always inform the current progress of the bank.