ความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าต่อคุณภาพการให้บริการ : กรณีศึกษา ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขามีนบุรี

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลที่มีผลต่อความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าต่อคุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) และเพื่อศึกษาระดับความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) โดยใช้การสุ่มตัวอย่างแบบสะดวก จากผู้ใช้บริการของธนาคารที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไป จำนวน 400 ตัวอย่าง โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ส่วนการวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้สถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การวิเคราะห์เปรียบเทียบความแตกต่างของ ค่าเฉลี่ย (Paired Samples t-test) การทดสอบความแตกต่างของตัวแปร 2 กลุ่มที่เป็นอิสระต่อกัน (Independent Samples t-test) การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-way ANOVA) และหาผลความแตกต่าง เมื่อพบจึงทดสอบค่าเฉลี่ยแบบ จับคู่พหุคูณ (Multiple Comparison) โดยวิธี LSD (Least Significant Difference) ผลการศึกษา พบว่า เพศ และระดับการศึกษาที่แตกต่างกัน มีความคาดหวังต่อคุณภาพการให้บริการที่แตกต่างกัน ส่วนอายุ ระดับการศึกษา อาชีพและประเภทการใช้บริการที่แตกต่างกัน มีการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการ ที่แตกต่างกัน ส่วนระดับความคาดหวังมีผลต่อระดับการรับรู้ในด้านพนักงานและการต้อนรับ ความรวดเร็วในการให้บริการ อาคารสถานที่ และสิ่งอำนวยความสะดวก แตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

The purposes of this study were to determine the individual factors that affected the customers’ expectations and perceptions toward the service quality of Krung Thai Bank Public Company Limited, and to investigate the levels of expectations and perceptions toward the service quality of Krung Thai Bank Public Company Limited. The samples used in the study consisted of 400 bank customers over 18 years old, which were drawn by the method of convenience sampling. The data were collected through the application of questionnaires. The statistics applied for the data analysis comprised Frequency, Percentage, Mean, Standard Deviation, Paired Samples t-test, Independent Samples t-test, One-way ANOVA, and Least Significant Difference. The study indicated that the Krung Thai Bank customers had a high level of expectations toward the overall service quality, moreover, the perceptions toward the overall service quality was also found at a high level. The customers with different gender, and level of education had differences in the expectations toward the service quality, and the customers with different age, level of education, occupation, and types of services had differences in the perceptions toward the service quality. Moreover, the study demonstrated that the level of expectations caused different effects on the level of perceptions in the aspects of the bank officers, reception, speed of service, location, and accommodations at 0.05 level of significance.