แนวทางพัฒนาคุณภาพการบริการของงานฝ่ายบริหารงานทั่วไปกองนโยบายและแผน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

Abstract

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความคิดเห็นคุณภาพการบริการของฝ่ายบริหารงานทั่วไป กองนโยบายและแผน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี 2) ใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพของงานฝ่ายบริหารงานทั่วไป กองนโยบายและแผน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ประชากรที่ใช้ในการตอบแบบสอบถาม จำนวน 17 คน ผู้ให้ข้อมูล ในการสัมภาษณ์ จำนวน 9 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ประกอบด้วย 1) แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และ 2) แบบสัมภาษณ์ ใช้การวิเคราะห์เนื้อหา (Content Analysis) ผลการวิจัย พบว่า 1. ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ด้านที่มีคุณภาพการบริการมาก เรียงตามลำดับดังนี้ ด้านความใส่ใจในการบริการ อยู่ในระดับมากที่สุด รองลงมาได้แก่ ด้านความมั่นใจต่อผู้รับบริการ อยู่ในระดับมาก ด้านความน่าเชื่อถือความไว้วางใจ ในการให้บริการ อยู่ในระดับมาก และด้านที่มีค่าเฉลี่ยต่ำสุด ได้แก่ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ อยู่ในระดับมาก 2. แนวทางในการพัฒนาคุณภาพของงานฝ่ายบริหารงานทั่วไปกองนโยบายและแผน ภาพรวมพบว่า 1) คุณภาพการบริการที่ดีที่พึงพอใจและควรรักษาไว้มากที่สุด ได้แก่ ความกระตือรือร้นและความใส่ใจ และพร้อมให้ความช่วยเหลือเพื่อให้การดำเนินการทันเวลา ร้อยละ 44.44 2) ฝ่ายบริหารงานทั่วไปควรได้รับการพัฒนาเพื่อเพิ่มศักยภาพในการทำงานให้ดีขึ้นมากที่สุด มี 2 ด้าน ได้แก่ ด้านการพัฒนาทักษะด้าน Digital Skill แบบบูรณาการ และด้าน การติดตามงานและความซ้ำซ้อนของข้อมูล ร้อยละ 66.67 3) ปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการของฝ่ายบริหารงานทั่วไปมากที่สุด ได้แก่ ระบบ ขั้นตอน และกระบวนการทำงาน โดยมีข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการพัฒนาการบริการมากที่สุด 2 ด้าน ได้แก่ ด้านการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการบริการ เพื่อสนับสนุนการทำงาน และด้านปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ทันสมัย ร้อยละ 44.44 4) ความคิดเห็นเกี่ยวกับแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการเกี่ยวกับการนำเทคโนโลยีมาใช้ พบว่า ภาพรวมเห็นด้วยในการนำเทคโนโลยี ระบบออนไลน์ Chatbot AI มาช่วยในกระบวนการพัฒนาคุณภาพการบริการ ร้อยละ 88.89 และ 5) คุณภาพบริการของฝ่ายบริหารงานทั่วไปที่ต้องการเน้นมากที่สุด ได้แก่ ด้านความถูกต้องของเอกสาร ร้อยละ 44.44 ผลการวิจัยนี้สามารถนำมาใช้ในการพัฒนาจุดอ่อนในด้านของการตอบสนอง ต่อผู้รับบริการเพื่อปรับปรุงการบริการให้ดียิ่งขึ้น และนำผลการวิจัยที่ได้จากแนวทางการพัฒนางาน ฝ่ายบริหารงานทั่วไป มาพัฒนากระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพเพื่อให้เกิดความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อไป

This research aimed to : 1) study the level of opinions on the service quality of services provided by the General Administrative services Section, Policy and Planning Division, Rajamangala University of Technology Thanyaburi, and 2) develop guidelines for improving service quality within the division. The samples included 17 respondents for the questionnaire and 9 key informants for the interviews. Research tools consisted of: 1) a questionnaire, with data analyzed using frequency, percentage, mean, and standard deviation and 2) a structured interview form, analyzed through content analysis.

The research findings revealed that: 1. The overall service quality was rated at a high level. Ranking from highest to lowest, the dimensions of quality were: attentiveness to service, confidence of service recipients, trustworthiness in service delivery, and responsiveness although all were still rated high. 2. Guidelines for service quality improvement included: The overall findings indicated that the most satisfactory and desirable aspect of service quality, which should be maintained, is the staff’s enthusiasm, attentiveness, and willingness to assist in ensuring timely operations, accounting for 44.44 percent. Moreover, the division is recommended to improve its performance through two primary areas: the development of integrated digital skills and the enhancement of monitoring systems and reduction of data redundancy, representing 66.67 percent. The most significant factor affecting service quality is the system, procedures, and workflow. Suggestions for improving service quality mainly focused on two aspects: adopting technology in service operations to support work efficiency and modernizing the workflow, each accounting for 44.44 percent. Additionally, most respondents agreed with the adoption of technology, such as online systems, Chatbot, and AI, to enhance service quality, with an approval rate of 88.89 percent. Lastly, the aspect of service quality that should be most emphasized is the accuracy of documents, with 44.44 percent of respondents highlighting its importance. These findings provide strategic directions for enhancing the overall efficiency and quality of administrative services. The results of this study can be applied to address weaknesses in service responsiveness, and enhance the efficiency and satisfaction of service delivery in the General Administrative Services Section.