อิทธิพลของบรรยากาศองค์การที่ส่งผลต่อความผูกพันต่อองค์กรคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าต่อพนักงาน

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับของบรรยากาศองค์การ ความผูกพันต่อองค์กรคุณภาพการให้บริการ และความพึงพอใจของลูกค้า ความสอดคล้องของแบบจาลองสมการโครงสร้างของปัจจัยบรรยากาศองค์การ ปัจจัยความผูกพันต่อองค์กร ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ และปัจจัยความพึงพอใจของลูกค้า และอิทธิพลของบรรยากาศองค์การ ความผูกพันต่อองค์กร คุณภาพการให้บริการ และความพึงพอใจของลูกค้า กลุ่มตัวอย่างที่ในการวิจัยครั้งนี้ ได้แก่ ลูกค้าและพนักงานกลุ่มอุตสาหกรรมธุรกิจการเงินหมวดธุรกิจธนาคาร บริษัทที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย จำนวน 398 คน โดยใช้แบบสอบถามที่ผ่านการตรวจสอบความเที่ยงตรงเชิงเนื้อหามีค่าตั้งแต่ 0.6 ขึ้นไป และความน่าเชื่อถืออยู่ระหว่าง 0.838-0.874 การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติพรรณนาเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปส่วนการตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าของธนาคารใช้สถิติสมการโครงสร้าง (Structural Equation Model) ผลการวิจัยพบว่า ระดับความคิดเห็นของปัจจัยด้านบรรยากาศองค์การ ด้านความผูกพันต่อองค์กร ด้านคุณภาพการให้บริการ และด้านความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ในระดับมาก ส่วนแบบจำลองโครงสร้างของปัจจัยอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้ามีความกลมกลืนกับข้อมูลประจักษ์ โดย = 102.311, df = 98, p-value = 0.363, GFI = 0.971, RMSEA = 0.011 นอกจากนี้ยังพบว่าปัจจัยความพึงพอใจของลูกค้าได้รับอิทธิพลจากปัจจัยคุณภาพการให้บริการมากที่สุด รองลงมา คือปัจจัยความผูกพันต่อองค์กร โดยมีค่าสัมประสิทธิ์เท่ากับ 0.51, 0.23 ตามลำดับ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

The study was carried out to investigate the levels of organizational climate, organizational commitment, service quality and customer satisfaction; to examine consistency of structural equation model on the factors of organizational climate, organizational commitment, service quality and customer satisfaction; and to find out the influence of organizational climate, organizational commitment, service quality and customer satisfaction. The sample used in the study included 398 customers and the officers working in the financial industry group in the sector of banking industry of the companies listed on the Stock Exchange of Thailand. The questionnaire, which had been checked for the content validity having a value from 0.6 and the reliability between 0.838-0.874, was used as the data collection instrument. The descriptive statistics were applied for describing the basic features of the data, and the Structural Equation Model was used for checking the consistency of the model that influenced the bank customer satisfaction. The results of the study showed that the respondents’ levels of opinion toward the factors of organizational climate, organizational commitment, service quality, and customer satisfaction were at the high level. The structural model of the factors influencing the customer satisfaction conformed to the empirical data with = 102.311, df = 98, p-value = 0.363, GFI = 0.971, RMSEA = 0.011, moreover, it was found that the factors of the customer satisfaction were most influenced by the factors of the service quality, next below were the factors of organizational commitment with the coefficient = 0.51, 0.23 respectively at 0.05 level of significance.