ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ธนาคารออมสินในเขตปทุมธานี 1

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จและระดับความสำเร็จของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ตลอดจนศึกษาอิทธิพลของปัจจัยที่มีผลต่อความสำเร็จของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของธนาคารออมสินในเขตปทุมธานี 1 ประชากรที่ใช้ในการวิจัยคือลูกค้าที่อยู่ในระบบฐานข้อมูลธนาคารออมสินสาขาสังกัดในเขตปทุมธานี 1 จำนวน 6 สาขา ได้แก่ สาขาปทุมธานี สาขารังสิต สาขาหมู่บ้านเมืองเอก สาขาลาดหลุมแก้ว สาขานวนครและสาขาทียูโดม-ธรรมศาสตร์รังสิต โดยมีกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน จากการสุ่มตัวอย่างแบบตามสะดวก เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือแบบสอบถาม ผ่านการตรวจสอบความตรงเชิงเนื้อหาจากผู้เชี่ยวชาญและนำไปทดสอบค่าความเชื่อถือมั่น (Reliability) ของชุดคำถามโดยมีค่า 0.70 ขึ้นไป สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุ ผลการวิจัยพบว่าระดับปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในภาพรวมอยู่ในระดับสูง กลุ่มตัวอย่างมีความคิดเห็นต่อระดับความสำเร็จของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในภาพรวมอยู่ในระดับสูง นอกจากนั้นยังพบว่าปัจจัยของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ประกอบด้วยด้านการปรับปรุงความสามารถในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (Beta = 0.833) ด้านการพัฒนาสินค้าหรือการบริการ (Beta = 0.981) ด้านการปรับปรุงประสิทธิภาพของการบริการให้มีประสิทธิผล (Beta = 0.846) ด้านการปรับปรุงประสิทธิภาพของพนักงานขายให้มีประสิทธิผล (Beta = 0.852) ด้านการปรับปรุงหรือการกำหนดราคาให้เหมาะสม (Beta = 0.626) ด้านการนำเสนอข้อมูลหรือสินค้าและบริการแบบบูรณาการ (Beta = 0.772) และด้านการสื่อสารการตลาดที่มุ่งเป้าเฉพาะลูกค้าแต่ละประเภท (Beta = 0.727) มีอิทธิพลต่อปัจจัยความสำเร็จของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.05 โดยปัจจัยทั้งร่วมกันทำนายความสำเร็จของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้ร้อยละ 85.7

This research was conducted to examine the levels of factors that had influences on the efficiency of the customer relationship management, as well as to investigate the influences of the factors that affected the customer relationship management of the Government Savings Bank in Pathumthani Area 1. The sample used in the research, drawn by the method of convenience sampling, consisted of 400 customers that were stored in the database of the Government Savings Bank in the 6 bank branches of Pathumthani Area 1 i.e. Pathumthani Branch, Rangsit Branch, Muang Eak Village Branch, Ladlumkaew Branch, Navanakorn Branch, and Thammasat University Rangsit Campus Branch. The questionnaire validated by the experts for content validity was used as the data gathering instrument, and had a reliability of 0.07 or higher. The statistics applied for data analysis consisted of Frequency, Percentage, Mean, Standard Deviation, and Multiple Regression Analysis. The results of the research showed that the factors influencing the overall efficiency of the customer relationship management was at a high level. The respondents expressed their opinion toward the overall efficiency of the customer relationship management at a high level, moreover, it was found that the factors of the customer relationship management which comprised the improvement of ability in reaching the target customers (Beta = 0.833), the development of products or services (Beta = 0.981), the improvement of efficiency for effective services (Beta = 0.846), the improvement of efficiency for effective sales persons (Beta = 0.852), the improvement of the costs or setting the suitable costs (Beta = 0.626), the integrated presentation of information or products (Beta = 0.772), and the marketing communication focusing on each type of customers (Beta = 727) had influences on the factors of efficiency of the customer relationship management at 0.05 level of significance, and the prediction of efficiency of the customer relationship management was at 85.7%.