การปรับปรุงคุณภาพงานบริการของห้องปฏิบัติการสอบเทียบเครื่องมือวัด โดยการบูรณาการเครื่องมือวัดคุณภาพบริการ SERVQUAL และแบบจำลองของคาโนไปยัง QFD

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวัดระดับความพึงพอใจในการให้บริการการสอบเทียบ เครื่องมือวัดและวางแผนการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพการบริการของห้องปฏิบัติการสอบเทียบ เครื่องมือวัด เพื่อนำเสนอแก่ผู้บริหาร การดำเนินงานวิจัยนี้ใช้เครื่องมือทางคุณภาพสองประเภท คือเครื่องมือวัดระดับความพึงพอใจในการให้บริการ SERVQUAL ซึ่งประกอบด้วยปัจจัย 5 ด้านคือ 1) ความเป็นรูปธรรม 2) การตอบสนองต่อลูกค้า 3) ความน่าเชื่อถือ 4) ความเห็นอกเห็นใจ 5) ความเชื่อมั่น และแบบจำลองของคาโน มาทำการวิเคราะห์หาค่าระดับคุณภาพจากการบูรณาการแบบจำลองทั้งสอง นำค่าระดับคุณภาพเชิงตัวเลขที่ได้เป็นข้อมูลป้อนเข้าไปยังเทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ ซึ่งเป็นเครื่องมือ ช่วยในการแปลงความต้องการของผู้มาใช้บริการไปสู่การออกแบบวางแผนการพัฒนาการให้บริการ การสอบเทียบ ผลการดำเนินการวิจัย พบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจทุกด้านเหนือความคาดหมายจาก ข้อมูล SERVQUAL ผลการวิเคราะห์ด้วยแบบจำลองของคาโน พบว่า “คุณภาพที่จำเป็นต้องมี” คือ 1) สภาพเครื่องมือหลังจากผ่านการสอบเทียบอยู่ในสภาพดีเหมือนเดิม และ 2) ใบรายงานผลการสอบ เทียบมีความถูกต้องครบถ้วนและเที่ยงตรง การบูรณาการแบบจำลองโดยนำค่าที่ได้เข้าสู่ QFD สามารถแปลงระดับคุณภาพตามความต้องการของผู้ใช้บริการ มาสร้างแผนการพัฒนาการบริการ ห้องปฏิบัติการสอบเทียบได้

The objective of this research was to measure the calibration service’s satisfactions and development of an improvement plan at the Calibration Laboratory and proposing it to the management team. This research used SERVQUAL and Kano’s model to measure satisfaction level. According to SERVQUAL, there were 5 factors comprising of 1) Tangibles 2) Responsiveness 3) Reliability 4) Empathy 5) Assurance. The Quality scale was analyzed by integrating both models. The numerical quality scale was keyed in as an input to Quality Function Deployment technique which was a tool to define customer needs. And then it was utilized into an improvement plan. The research results showed that customers were satisfied with the service over expectation as in SERVQUAL data. The Kano’s model analysis found that the “must-be” quality dimensions were 1) good instrument condition after calibration and 2) complete and accurate report. The integration of models with QFD allowed the utilization of customer needs into an improvement plan for this calibration laboratory.