ปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้าบริษัท ซัมมิท ฮอนด้าออโตโมบิล จำกัด (สาขาบางนา)

Abstract

การค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับปัจจัยการบริการแก่ลูกค้า ระดับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้า ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้า และความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยการบริการกับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้า กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาคือ บริษัท ซัมมิท ฮอนด้าออโตโมบิล จำกัด (สาขาบางนา) จำนวน 315 ตัวอย่าง โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน Independent Samples t-test, One-way ANOVA, Least Significant Difference (LSD) และค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์อย่างง่ายของเพียร์สัน โดยมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ผลการศึกษาพบว่าระดับปัจจัยการบริการแก่ลูกค้าด้านการพึงพอใจและประทับใจ ด้านการประกันคุณภาพ ด้านระบบเทคโนโลยี ด้านการยอมรับนับถืออยู่ในระดับดี ระดับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้าด้านความน่าเชื่อถือ ด้านความสามารถการตอบสนอง ด้านความแน่นอน ด้านความเข้าใจลูกค้า ด้านลักษณะที่สัมผัสได้อยู่ในระดับดี ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่าอายุ รายได้ส่วนตัวต่อเดือน ระยะเวลาใช้บริการ วัตถุประสงค์และค่าใช้จ่ายในการใช้บริการที่แตกต่างกันมีผลต่อคุณภาพการให้บริการที่แตกต่างกัน ปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการด้านการพึงพอใจและประทับใจกับคุณภาพการให้บริการ ด้านระบบเทคโนโลยีกับคุณภาพการให้บริการ และด้านการยอมรับนับถือกับคุณภาพการให้บริการมีความสัมพันธ์อยู่ในระดับมากและอยู่ในทิศทางเดียวกัน ปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการด้านการรับประกันคุณภาพกับคุณภาพการให้บริการ โดยมีความสัมพันธ์อยู่ในระดับปานกลางและอยู่ในทิศทางเดียวกัน

The purposes of this independent study were to study the levels of customer service factors and the service quality, the relationships between the demographic factors and the service quality, and the association between the customer service factors and the service quality of customers of Summit Honda Automobile Co., Ltd. (Bangna Branch). The samples consisted of 315 customers of the company, and the questionnaire was used as an instrument for data collection. Descriptive statistics used for data analysis were Percentage, Mean, and Standard Deviation while inferential statistics used for hypothesis testing included the Independent Samples t-test, One-way ANOVA, Least Significant Difference (LSD), and Pearson Product Moment Correlation at a significance level of 0.05. The finding shows that the customer service factor in the aspect of customer satisfaction, quality warranty, technology, and respects were at the satisfactory level. Also, the service quality of accountability, responsiveness, accuracy, understanding, and touchable sense were at the satisfied level. The results of hypothesis testing showed that customers who had difference in age, monthly income, time of service, purposes, and expenses of each service, had difference service quality levels. The service quality was associated at the high level with the factor of customer satisfaction, technology, and respect. Meanwhile, the quality warranty was at the medium level of association with the service quality.