อิทธิพลความผูกพันของพนักงานในภาคธุรกิจบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ระดับปัจจัยความผูกพันของพนักงานต่อองค์กรและความจงรักภักดีของลูกค้า 2) ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยความผูกพันของพนักงานต่อองค์กรกับความจงรักภักดีของลูกค้า และ 3) อิทธิพลของปัจจัยความผูกพันของพนักงานต่อองค์กรที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้า กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยมี 2 กลุ่ม ประกอบไปด้วย พนักงานสถานประกอบการสปา จำนวน 210 คน และลูกค้าที่มาใช้บริการสถานประกอบการสปา จำนวน 420 คน ดำเนินการเก็บตัวอย่าง 42 แห่ง ในเขตกรุงเทพมหานคร รวมทั้งสิ้น 630 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัย และสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานค่าความแปรปรวน คะแนนต่ำสุด คะแนนสูงสุด และค่าการถดถอยเชิงเส้นแบบพหุ ผลการวิจัย พบว่า ปัจจัยความผูกพันของพนักงาน ทั้ง 3 ด้าน คือ (1) ด้านการยอมรับเป้าหมายและค่านิยมองค์กร (2) ด้านความเต็มใจในการทุ่มเทความสามารถอย่างเต็มที่ในการทำงานเพื่อองค์กร และ (3) ด้านความต้องการในการปฏิบัติงานกับองค์กรต่อไปมีอิทธิพลต่อปัจจัยความภักดีของลูกค้าทั้ง 4 ด้าน คือ (1) ด้านพฤติกรรมการบอกต่อ (2) ด้านความตั้งใจที่จะซื้อ (3) ด้านความอ่อนไหวต่อปัจจัยราคา และ (4) ด้านพฤติกรรมการร้องเรียน ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05

The objectives of the research were 1) to investigate the level of employee engagement factors and customer loyalty, 2) to inspect the relationship between employee engagement factors and customer loyalty, and 3) to examine the influences of employee engagement factors on customer loyalty. The research comprised 630 samples which were divided into 2 groups including 210 spa employees, and 420 customers at the spa shops. The data were collected from 42 spa shops in Bangkok through the application of questionnaire. The analysis of the data were performed by Statistical Package for the Social Sciences, and the statistics used consisted of Frequency, Percentage, Mean, Standard Deviation, Analysis of Variance, and Multiple Linear Regression. The results of the research showed that the three aspects of employee engagement factors, including 1) the acceptance of organization’s goals and values, 2) the willingness for devoting to the organization, and 3) the need to continue working with the organization, had influences on customer loyalty in the 4 aspects, 1) the word-of-mouth behavior, 2) the buying intention, 3) the sensitiveness on the price factors, and 4) the complaint behavior at 0.05 level of significance.