ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณภาพการให้บริการและความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการบ้านวิทยาศาสตร์สิรินธร

Abstract

การค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณภาพการให้บริการและความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการบ้านวิทยาศาสตร์สิรินธร โดยมีการเก็บข้อมูลจากแบบสอบถาม 400 ชุด ใช้สถิติในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ทดสอบสมมติฐานด้วย Independent Samples t-test และ One-Way ANOVA และวิเคราะห์ความแตกต่างเป็นรายคู่ด้วย LSD และสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน ณ นัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชายมีอายุตั้งแต่ 31-40 ปี มีเงินเดือนอยู่ระหว่าง 15,001-20,000 บาท อาชีพลูกจ้างหรือพนักงานเอกชน มีระยะเวลาเข้ามาพักที่บ้านวิทยาศาสตร์สิรินธร 1-3 วัน และมีวัตถุประสงค์ของการเข้าพักคือ เกี่ยวข้องกับการงานหรือฝึกอบรม มีการรับรู้คุณภาพการให้บริการบ้านวิทยาศาสตร์สิรินธร โดยรวมอยู่ในระดับสูง เมื่อจำแนกเป็นรายด้านใน 5 มิติ พบว่า มิติที่มีการรับรู้คุณภาพการให้บริการมากที่สุด คือ การให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า เพศ อายุ รายได้ อาชีพ ระยะเวลาที่เข้าพักและวัตถุประสงค์ของการเข้าพัก ที่แตกต่างกันไม่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการบ้านวิทยาศาสตร์สิรินธรแตกต่างกัน ทั้งนี้การรับรู้คุณภาพการให้บริการด้านความเชื่อถือได้ มีความสัมพันธ์ในทิศทางเดียวกันกับความจงรักภักดีด้านการเป็นอันดับแรกในใจ และการรับรู้คุณภาพการให้บริการด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า มีความสัมพันธ์ในทิศทางเดียวกันกับความจงรักภักดีด้านพฤติกรรมการบอกต่อ

This independent study aimed to determine the relationship between perceptions of service quality and loyalty of the customers of Sirindhorn Science Home. The data were collected from 400 questionnaires. The statistics used for data analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation, Independent Samples t-test, One-Way ANOVA, as well as LSD and Pearson product - moment correlation at the significance level of 0.05. The results showed that most of the respondents were male aged 31-40 years, with monthly income of 15,001-20,000 baht, mostly workers or employees in private organizations. They had staying period of 1-3 days at Sirindhorn Science Home and the purposes of staying were related to works or training. The overall perception of service quality of Sirindhorn Science Home was at a high level. The perception of service quality in terms of assurance was the highest among the five dimensions of service quality. The hypothesis testing showed that gender, age, income, occupation, staying period, and the purposes of staying did not affect the loyalty of customers of Sirindhorn Science Home. Further, the perception of service quality in terms of reliability was positively correlated to the customer loyalty in terms of mind. The perception of service quality in terms of assurance was positively correlated to the customer loyalty in terms of words of mouth communications.