ปัจจัยส่วนประสมตลาดบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า : กรณีศึกษา ร้านกาแฟดอยช้างและร้านกาแฟสตาร์บัคส์ ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนประสมตลาดบริการที่ส่งผลต่อ ความภักดีของลูกค้า : กรณีศึกษา ร้านกาแฟดอยช้างและร้านกาแฟสตาร์บัคส์ของผู้บริโภคในเขต กรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างที่ใช้มีจำนวน 450 ชุด โดยศึกษาประชากรในเขตกรุงเทพมหานครโดยแบ่ง การแจกแบบสอบถามสำหรับร้านกาแฟดอยช้างและร้านกาแฟสตาร์บัคส์ร้านละ 225 ชุด โดยทั้งสอง ร้านแบ่งออกเป็นเขตกรุงเทพมหานครชั้นนอก 112 ชุด และเขตกรุงเทพมหานครชั้นใน 113 ชุด เขต กรุงเทพมหานคร จาก 5 เขต คือ เขตยานนาวา เขตสัมพันธ์วงศ์ เขตวัฒนา เขตจตุจักร และเขตลาดพร้าว สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ คะแนนเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว ค่าสัมประสิทธิ์แบบเพียร์สันและการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มผู้บริโภคที่ทำการศึกษาส่วนใหญ่เป็นเพศชาย จำนวน 273 คน คิดเป็น ร้อยละ 60.7 มีอายุ 21-25 ปี จำนวน 116 คน คิดเป็นร้อยละ 25.8 ระดับการศึกษาในระดับปริญญาตรี จำนวน 284 คน คิดเป็นร้อยละ 63.1 รายได้เฉลี่ยต่อเดือนกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่มีรายได้ต่อเดือน 15,001-20,000 บาท จำนวน 128 คน คิดเป็นร้อยละ 28.4 โดยผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ปัจจัย ส่วนประสมทางการตลาด ได้แก่ ด้านผลิตภัณฑ์/บริการ (β = 0.368) ด้านราคา (β = 0.156) และด้าน กระบวนการให้บริการ (β = 0.319) มีผลต่อความภักดีในการใช้บริการร้านกาแฟดอยช้าง แตกต่างกัน และพบว่า ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด ได้แก่ ด้านผลิตภัณฑ์/บริการ (β = 0.249) ด้านลักษณะ ทางกายภาพ (β = 0.164) และด้านกระบวนการให้บริการ (β = 0.380) มีผลต่อความภักดีในการใช้ บริการร้านกาแฟสตาร์บัคส์

This independent study was conducted to investigate marketing service mix factors that affect on the loyalty in case of Doi Chaang Coffee and Starbucks Coffee consumers in Bangkok. The samples of the study were 450 customers: 225 Doi Chaang Coffee and 225 Starbucks Coffee customers. Each group was sub-divided into 2 areas: 112 in outer Bangkok and 113 in inner Bangkok out of 5 districts Yannawa, Samphanthawong, Watthana, Chatuchak and Ladprao. The statistics used for the data analysis consisted of Frequency, Percentage, Mean, Standard Deviation, Independent Sample t-test, One-way ANOVA, Pearson‘s Correlation Coefficient and Multiple Regression Analysis. The results showed that most customers were male (273 people or 60.7%), 21-25 years old (116 people or 25.8%), at undergraduate level (284 people or 63.1%), and with average monthly incomes 15,001-20,000 baht (128 people or 28.4%). The results of the hypothesis testing demonstrated that factors of the marketing services in terms of product/service (β = 0.368), price (β = 0.156) and service process (β = 0.319) affected on the loyalty of Doi Chaang Coffee differently and the factors of the marketing services in the aspects of product/service (β = 0.249), physical appearance (β = 0.164) and service process (β = 0.380) affected on the loyalty of Starbucks Coffee differently.