ปัจจัยส่วนประสมการตลาดบริการที่มีความสัมพันธ์ต่อความภักดีของผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ความแตกต่างของปัจจัยส่วนบุคคลที่มีความสัมพันธ์ ต่อความภักดีของผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ 2) ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนประสมการตลาด บริการกับความภักดีของผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ 3) ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยรูปแบบ การดำเนินชีวิตกับความภักดีของผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบรายเดือน ของบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จา กัด (มหาชน) จำนวน 450 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติเชิงพรรณนาประกอบด้วย ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ประกอบด้วย Independent Samples t-test, One-way ANOVAและ Pearson Correlation ผลการศึกษา พบว่า รายได้ต่อเดือนที่แตกต่างกัน มีความสัมพันธ์ต่อความภักดีของผู้ใช้ บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่แตกต่างกัน ปัจจัยส่วนประสมการตลาดบริการมีความสัมพันธ์กับ ความภักดีของผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ในทิศทางเดียวกันและอยู่ในระดับสูงมาก โดยมี ค่าความสัมพันธ์ (r) อยู่ระหว่าง 0.376-0.878 ซึ่งด้านที่มีระดับความสัมพันธ์สูงที่สุด ได้แก่ ด้านสภาพ แวดล้อมทางกายภาพ ด้านกระบวนการให้บริการ และด้านส่งเสริมการตลาด ตามลำดับ รูปแบบการ ดำเนินชีวิตมีความสัมพันธ์กับความภักดีของผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ในทิศทางเดียวกัน และอยู่ในระดับสูงมาก โดยมีค่าความสัมพันธ์ (r) อยู่ระหว่าง 0.557-0.910 ซึ่งด้านความคิดเห็นเป็นด้านที่มีระดับความสัมพันธ์สูงที่สุด

The objectives of this survey research were to: 1) investigate how the differences of individual factors related to the loyalty of Thai mobile phone customers, 2) study the relationship between service marketing mix factors and the loyalty of Thai mobile phone customers, and 3) study the relationship between lifestyle factors and the loyalty of Thai mobile phone customers. The samples of the study were 450 monthly payment mobile phone customers of Advanced Info Service PLC. The research tools employed were questionnaires. The data were analyzed using descriptive statistics including frequency, percentage, mean, standard deviation, and inferential statistics including Independent Samples t-test, One-way ANOVA and Pearson’s Correlation Coefficient. The results indicated that the different range of monthly incomes had different effects on the loyalty of mobile phone customers. The service marketing mix factors were related to the loyalty of mobile phone customers in the same direction and the relationship was at a very high level. The relationship value (r) was between 0.376-0.878. Physical evidence, process, and promotion were at the highest levels of relationship respectively. Additionally, the results revealed that the relationship between lifestyle factors and the customer loyalty was in the same direction and at a very high level. The relationship value (r) was between 0.557-0.910. Opinion was at the highest level of relationship.