ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภค

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ต่อการ ตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภค กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย ครั้งนี้ คือ ประชาชนในกรุงเทพมหานคร จำนวน 370 คนที่เคยมีประสบการณ์การใช้งานโซเชียลเน็ตเวิร์ค โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูล ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยส่วน เบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่าความเชื่อมั่น เพื่อใช้วิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง ผลการวิจัยพบว่า ผู้ที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 20-24 ปี สถานภาพ โสด วุฒิการศึกษาระดับปริญญาตรี อาชีพพนักงานบริษัท เงินเดือนระหว่าง 15,000-20,000 บาท ผลการวิเคราะห์สมการโครงสร้างพบว่า พฤติกรรมการใช้งานโซเชียลเน็ตเวิร์คและส่วนประสมทาง การตลาดมีอิทธิพลต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการตัดสินใจซื้อ และการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มี อิทธิพลโดยตรงต่อการตัดสินใจซื้อดังนั้นแบบจำลองมีความสอดคล้องกับข้อมลูเชิงประจักษ์

The aim of this research was to study the influence of online customer relationship management on consumer’s purchasing decision. The sample used in this study was 370 people in Bangkok who had experience using social network. The questionnaire was used as an instrument to collect the data, frequency, percentage, mean, standard deviation, and reliability to analyze the Structural Equation Modeling (SEM). The study revealed that most of the respondents were single female, the age between 20-24 years old, with a bachelor’s degree, working as a company employee with a salary between 15,000 - 20,000 baht. The result of Structure Equation Model analysis found that social network behavior and marketing mix had an influence on customer relationship management and purchasing decision. The customer relationship management had a direct influence on purchasing decision. So, the model was consistent with empirical data.