พฤติกรรมการใช้บริการ คุณภาพ และประสิทธิภาพที่ได้รับที่ส่งผลต่อการใช้บริการซ้ำเปรียบเทียบระหว่างบริษัท ขนส่งเคอรี่เอ็กซ์เพรส จากัด และ บริษัทไปรษณีย์ไทย จำกัด

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา (1) ลักษณะส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการเคอรี่เอ็กซ์เพรส และไปรษณีย์ไทย (2) เปรียบเทียบคุณภาพที่คาดหวังและคุณภาพที่ได้รับ (3) คุณภาพที่ได้รับต่อการตัดสินใจใช้บริการซ้ำ (4) ประสิทธิภาพที่ได้รับต่อการตัดสินใจใช้บริการซ้ำ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้ใช้บริการเคอรี่เอ็กซ์เพรส และไปรษณีย์ไทย ในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติ Independent Sample t-test, One-way ANOVA (F-test), Paired t-test และการทดสอบ Multiple Regression Analysis ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับปัจจัยลักษณะส่วนบุคคลที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการเคอรี่เอ็กซ์เพรสแตกต่างกันด้านอายุ ไปรษณีย์ไทยแตกต่างกันด้านเพศและรายได้ คุณภาพที่คาดหวังและคุณภาพที่ได้รับแตกต่างกัน นอกจากนี้ยังพบว่า คุณภาพที่ได้รับด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ (β = 0.409) ประสิทธิภาพที่ได้รับด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ (β = 0.298) และการให้บริการอย่างก้าวหน้า (β = 0.326) มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการซ้ำของเคอรี่เอ็กซ์เพรส คุณภาพที่ได้รับด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ (β = 0.255) การตอบสนองต่อลูกค้า (β = 0.292) การรู้จักและเข้าใจลูกค้า (β = 0.333) ประสิทธิภาพที่ได้รับด้านการให้บริการอย่างเท่าเทียม (β = 0.221) การให้บริการอย่างเพียงพอ (β = 0.346) และการให้บริการอย่างก้าวหน้า (β = 0.314) มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการซ้ำของไปรษณีย์ไทย

The purposes of this study were to: (1) identify the consumer behavior that affected the decision to use Kerry Express and Thailand Post services, (2) compare between the expected quality and the perception of quality of the services, (3) study the perception of quality that affected the decision on the service use, and (4) study the perception of efficiency that affected the decision on the service use. The research samples were 400 consumer of use the Kerry Express and Thailand Post in Phra Nakhon Si Ayutthaya province. The research instrument was a questionnaire from which the collected data were analyzed using Percentage, Mean, Standard Deviation, Independent Sample t-test, One-way ANOVA (F-test), Paired t-test and Multiple Regression Analysis. The results showed that age was the most important personal factor that affected the participants’ decision to use the Kerry Express service, while the Thailand Post service was affected by the factors of gender and monthly income. Additionally, the expected quality and the perception of quality were different. The findings also revealed that the perception of quality in terms of reliability (β = 0.409), the perception of efficiency in terms of ample service (β = 0.298) and progression service (β = 0.326) had an influence on the decision on the service use of Kerry Express. Likewise, the perception of quality in terms of reliability (β = 0.255), responsiveness (β = 0.292), and empathy (β = 0.333); and the perception of efficiency in terms of equitable service (β = 0.221), ample service (β = 0.346), and progression service (β = 0.314) had an influence on the decision on using Thailand Post service.