คุณภาพการบริการส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการบริษัทขนส่งสินค้าทางอากาศ

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการบริษัทขนส่งสินค้าทางอากาศ 2) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการของบริษัทขนส่งสินค้าทางอากาศกับความภักดีของผู้ใช้บริการบริษัทขนส่งสินค้าทางอากาศ และ 3) ศึกษาคุรภาพการบริการของบริษัทขนส่งสินค้าทางอากาศที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการบริษัทขนส่งสินค้าทางอากาศ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ ผู้ที่เคยใช้บริการบริษัทขนส่งสินค้าทางอากาศในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล จำนวน 227 คน ใชวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสะดวก เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลประกอบด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน คือ การเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยระหว่างกลุ่ม การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว การวิเคราะห์สหสัมพันธ์เพียร์สัน และการวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุ ผลการศึกษาพบว่า 1) ปัจจัยส่วนบุคคลด้านอายุ และอาชีพที่แตกต่างกันส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการบริษัทขนส่งสินค้าทางอากาศแตกต่างกัน 2) คุณภาพการบริการมีความสัมพันธ์กับความภักดีของผู้ใช้บริการบริษัทขนส่งสินค้าทางอากาศ (r=.778) ระดับสูงถึงระดับปานกลางอย่างมีระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .001 ได้แก่ด้านการสื่อสาร (r=.724) ความเข้าใจของลูกค้า (r=.719) ความสุภาพและเป็นมิตร (r=.684) การเข้าถึง (r=.669) การตอบสนองลูกค้า (r=.648) และความเชื่อถือได้ (r=.506) และ 3) คุณภาพการบริการส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการบริษัทขนส่งสินค้าทางอากาศในเชิงบวก อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ได้แก่ ด้านการสื่อสาร (β=.272) ด้านความเข้าใจของลูกค้า (β=.217) ด้านความสุภาพและเป็นมิตร (β=.180) และด้านการเข้าถึง (β=.149) ตามลำดับ

The objectives of this study were: 1) to study demographic factors that affect customer loyalty to an air freight company, 2) to examine the relationship between the service quality delivered by an air freight company and customer loyalty to the air freight company, and 3) to investigate the effect of service quality delivered by an air freight company on the customer loyalty to the air freight company. The sample group used in the study were 227 people who had used the delivery shipment by air freight company located in the Bangkok Metropolitan region. hey were recruited by using a convenient sampling method. The instrument used to collect data was a questionnaire. The statistical methods used to analyze the data were frequency, percentage, mean, standard deviation, and multiple regression analysis. The findings showed that: 1) differences in the demographic factors of age and occupation affected customer loyalty to the air freight company differently; 2) service quality delivered by the air freight company related to customer loyalty to the air freight company (r=.778) with dimensions ranging from high level to moderate level at a statistically significant level of .001, namely communication dimension (r=.724), understanding the customer (r=719), courtesy (r= 684), access (r=669), responsiveness (r= 648), and reliability (r=506); and 3) the dimensions of service quality delivered by the air freight company had positive effects on customer loyalty to the air freight company at a statistically significant level of .05, comprising communication dimension (β=.272), understanding the customer (β = 217), courtesy (β = 180), and access (β =149), respectively.