คุณภาพการให้บริการ และคุณค่าที่รับรู้ ที่มีผลต่อความภักดีของผู้โดยสาร กรณีเปรียบเทียบสายการบินไทย และสายการบินบางกอกแอร์เวย์ส

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคล การใช้บริการสายการบินระหว่างประเทศ คุณภาพการให้บริการ และคุณค่าที่รับรู้ของผู้โดยสารที่มีผลต่อความภักดีของผู้โดยสารการบินไทย และสายการบินบางกอกแอร์เวย์ส โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้วิจัย คือ ผู้โดยสารที่ใช้สายการบินไทยและสายการบินบางกอกแอร์เวย์สที่เดินทางระหว่างประเทศมากที่สุดในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ผู้วิจัยใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูล จานวน 400 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมุติฐานด้วยสถิติ Independent Sample t-test, One-Way ANOVA, Simple Linear Regression และ Multiple Linear Regression ที่ระดับนัยสาคัญทางสถิติที่ 0.05 ผลการทดสอบสมมุติฐานพบว่า ปัจจัยส่วนบุคคล และการใช้บริการสายการบินที่แตกต่างกันมีผลต่อความภักดีของผู้โดยสารการบินไทยและบางกอกแอร์เวย์สที่แตกต่างกัน คุณภาพการให้บริการและคุณค่าที่รับรู้มีความสัมพันธ์กับความภักดีของผู้โดยสารการบินไทยและบางกอกแอร์เวย์ส และผลการวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุคูณ พบว่า สมการพยากรณ์ที่ได้คือ Loya = -0.142 + 0.525 Pric + 0.474 Repu + -0.446 Qual + 0.294 Reli + 0.236 Resp + -0.177 Emot สรุปได้ว่า คุณภาพการให้บริการด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจได้ ด้านการตอบสนองต่อผู้โดยสาร คุณค่าที่รับรู้ด้านราคา ด้านชื่อเสียง ด้านคุณภาพ และด้านอารมณ์ มีผลต่อความภักดีของผู้โดยสารการบินไทยและบางกอกแอร์เวย์สที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05

The purpose of this research was to study the relationship between personal factors, the use of airline services, and the perceived value affecting passenger loyalty of Thai Airways International and Bangkok Airways. The samples used in this study were 400 passengers who used Thai Airways and Bangkok Airways and frequently traveled internationally during the last 3 years. The research instrument was a questionnaire. The statistics used to analyze the data were frequency, percentage, mean, standard deviation. The statistics used to test the hypothesis were Independent Sample t-test, One-Way ANOVA, Simple Linear Regression, and Multiple Linear Regression with the statistical significance of 0.05 level. The results of hypothesis testing showed that personal factors and the use of different airlines had different effects on the loyalty of Thai Airways and Bangkok Airways passengers. Service quality and perceived value correlated with the loyalty of Thai Airways and Bangkok Airways passengers. Multiple regression analysis revealed that the prediction equation was Loya = -0.142 + 0.525 Pric + 0.474 Repu + -0.446 Qual + 0.294 Reli + 0.236 Resp + -0.177 Emot. In conclusion, in term of the service quality: reliability, responsiveness, the perceived value for price, reputation, quality, and emotion had effect on the loyalty of Thai Airways and Bangkok Airways passengers at the statistical significance level of 0.05.