คุณภาพการบริการและประสิทธิภาพในการส่งมอบงานที่ส่งผลต่อการใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้างานซ่อมบำรุง

Abstract

การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการและประสิทธิภาพในการส่งมอบงาน ที่ส่งผลต่อการใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้างานซ่อมบำรุง กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ลูกค้าที่ใช้บริการด้านงานซ่อมบำรุง ตั้งแต่ 2 ครั้งขึ้นไป จำนวน 212 คน ในเขตพื้นที่จังหวัดพระนครศรีอยุธยา เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุ ผลการศึกษา พบว่า ปัจจัยส่วนบุคคลด้านประสบการณ์การทำงาน และขนาดของสถานประกอบการที่แตกต่างกัน ส่งผลต่อการใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้างานซ่อมบำรุงแตกต่างกัน ปัจจัยคุณภาพการบริการ ด้านการให้ความมั่นใจต่อลูกค้า ด้านการตอบสนองต่อความต้องการการบริการ ด้านความเอาใจใส่ดูแลลูกค้า และด้านความเป็นรูปธรรมของการให้บริการ มีอิทธิพลต่อการใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้างานซ่อมบำรุง และพบว่า ประสิทธิภาพในการส่งมอบงาน ได้แก่ การให้บริการอย่างก้าวหน้า การให้บริการอย่างต่อเนื่อง การให้บริการอย่างเพียงพอ และการให้บริการอย่างรวดเร็วและทันเวลา มีอิทธิพลต่อการใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้างานซ่อมบำรุง อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05

The objective of this study aimed to investigate the effects of service quality and delivery efficiency on customers’ continued use of maintenance services. The sample group used in this study comprised 212 customers in Phra Nakhon Si Ayutthaya province who used the maintenance services of a company more than 2 times. The research instrument used to collect data was a questionnaire. The statistics used to analyze data were frequency, percentage, mean, standard deviation, one-way ANOVA, and multiple regression analysis. The study results showed that differences in the personal factor of work experience and the company size influenced customers’ continued use of maintenance services. Service quality, in the dimensions of assurance, responsiveness, empathy, and tangibles, affected customers’ continued use of maintenance services. In addition, delivery efficiency, in the dimensions of progression service, continuous service, ample service, and timely service, affected customers’ continued use of maintenance services at a statistically significant level of .05.