คุณภาพการให้บริการ True Wi-Fi : กรณีศึกษาลูกค้าในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษาถึงปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพการให้บริการ True Wi-Fi ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร โดยศึกษาปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ และพฤติกรรมการใช้บริการ ประชากรคือ ผู้ใช้บริการ True Wi-Fi ในเขตกรุงเทพมหานครโดยมีกลุ่มตัวอย่างจำนวน 398 คน เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถาม สถิติในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ทดสอบค่าที (t-test) วิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และทดสอบความ แตกต่างค่าเฉลี่ยรายคู่โดย Scheffe ผลการศึกษา พบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 21-29 ปี สมรส อาชีพรับจ้างทั่วไป รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 15,001-20,000 บาท และการศึกษาปริญญาตรี ผลการวิเคราะห์ข้อมูลด้านพฤติกรรม พบว่าส่วนใหญ่มีระยะเวลาการใช้งานต่ำกว่า 1 ชั่วโมง/ครั้ง ใช้งานช่วงเย็น (16.00-19.00 น.) ผ่านทางสมาร์ทโฟน ใช้งานในเขตพระโขนง ใช้งานส่วนบุคคลทั่วไป และใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์ประเภท LINE ความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการในระดับมากที่สุด ได้แก่ ความครอบคลุมสัญญาณ ความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการในระดับน้อยที่สุด ได้แก่ พนักงานดูแลเอาใจใส่ต่อปัญหา ผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่า เพศ อายุ สถานภาพการสมรส และอาชีพที่แตกต่างกัน ส่งผลต่อความพึงพอใจต่อคุณภาพการใช้บริการที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ ส่วนทางด้านพฤติกรรมพบว่าระยะการใช้งานโดยเฉลี่ย การใช้งานต่อวัน สถานที่ใช้งาน และวัตถุประสงค์การใช้งานที่แตกต่างกันส่งผลต่อความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ ผลการศึกษาสามารถนำมาเขียนข้อเสนอแนะให้กับทางบริษัททรู เพื่อนำมาสู่การปรับปรุงเรื่องการให้บริการต่อไป

The purpose of this independent study was to study the factors affecting the quality of True Wi-Fi service in the view of customers in Bangkok. The studied factors were demographic data and customer’s usage behaviors. The sample group consisted of 398 customers who used True Wi-Fi service in Bangkok. The instrument used for data collection was questionnaires. Statistics used for data analysis included frequency, percentage, mean, standard deviation, independent samples t-test, one-way ANOVA, and Scheffé’s method of paired comparison. The result revealed that the majority of the samples were married female age between 21- 29 years old. Most of them were employees with the average monthly income of 15,001-20,000 baht and graduated with a bachelor’ s degree. According to their behavior analysis, most of them used True Wi-Fi service for less than 1 hour/ time. The service was mostly used in the evening (16.00-19.00 hrs.) through smartphones in Phra Khanong District. Besides, they used the service for personal use, and for the social network – LINE. The highest level of satisfaction in the service quality was the signal coverage while the lowest level of was the customer service. It was pointed out that there was a significant difference in the customer’ s satisfaction of True Wi-Fi service quality based on their genders, ages, marital statuses, and occupations. Moreover, there was a significant difference in the customer’ s satisfaction of True Wi-Fi service quality based on their different usage behaviors – the average daily usage durations, the average daily usages, the places they used the service, and the purposes of usages. This study could be used as recommendations for True Corporations to improve their service quality.