การลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าและค่าใช้จ่ายคุณภาพด้วยเครื่องมือควบคุมคุณภาพยุคใหม่

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า และค่าใช้จ่ายคุณภาพที่เกิดขึ้น ณ

โรงงานตัวอย่างของบริษัทแห่งหนึ่ง ซึ่งผู้วิจัยต้องการค้นหาสาเหตุหลักที่ทำให้เกิดข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์จนเป็นเหตุทำให้ลูกค้าร้องเรียน และสาเหตุของการปล่อยผลิตภัณฑ์ที่บกพร่องออกสู่ตลาดไปจนถึงลูกค้า และทำการหาแนวทางการแก้ไขและปรับปรุง โดยใช้เทคนิคเครื่องมือควบคุมคุณภาพยุคใหม่ (New QC Tools)วิธีการดำเนินงานวิจัยเริ่มจากการศึกษาข้อมูลย้อนหลังของการร้องเรียนจากลูกค้า และค้นหาสาเหตุหลักที่ทำให้เกิดข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์โดยใช้แผนผังกลุ่มเชื่อมโยง (Affinity Diagram)จากนั้นทำการวิเคราะห์หาสาเหตุของการปล่อยผลิตภัณฑ์ที่บกพร่องออกสู่ตลาดไปจนถึงลูกค้าด้วยแผนผังความสัมพันธ์ (Relation Diagram) แล้วนำสาเหตุหลักของการปล่อยผลิตภัณฑ์ที่บกพร่องออก

สู่ตลาดไปจนถึงลูกค้า มาทำการวิเคราะห์หาวิธีการแก้ไขปัญหาด้วยแผนผังต้นไม้ (Tree Diagram)จากนั้นนำเข้าสู่ปฎิบัติการ แผนการแก้ไขและป้องกันร่วมกับแผนผังแมทริกซ์ (Matrix Diagram)ผลที่ได้ทางผู้วิจัยสามารถทราบถึงสาเหตุหลักของการเกิดปัญหาคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ซึ่งก่อให้เกิดการร้องเรียนจากลูกค้า สามารถลดข้อร้องเรียนของการปล่อยผลิตภัณฑ์ที่บกพร่องออกสู่ตลาดไปจนถึงลูกค้า ได้จากเดิมเมื่อเปรียบเทียบกับปี พ.ศ.2551 จาก 3.83 ครั้งต่อเดือน ลดลงเหลือ2.17 ครั้งต่อเดือน ลดลงจากเดิม 43.34 เปอร์เซ็นต์ และสามารถลดค่าใช้จ่ายคุณภาพที่เกิดขึ้น จากการจัดการลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้ จากเดิมปีพ.ศ.2551 ค่าใช้จ่ายคุณภาพที่เกิดขึ้นจากการที่ลูกค้าร้องเรียนมีมูลค่า 43,417 บาทต่อเดือน ลดลงเหลือ 23,417 บาทต่อเดือน หรือลดลงจากเดิม 46.06 เปอร์เซ็นต์